Une enquête sur la téléassistance publiée dans le n°500 du magazine 60 Millions de Consommateurs en 2015 fait encore aujourd’hui parler d’elle. En effet, elle abordait à l’époque les bénéfices des solutions d’assistance, mais aussi leurs failles. Retour sur les enseignements de cette enquête et sur tout ce qui a été mis en place depuis.
60 Millions de Consommateurs : une enquête sur la téléassistance mettant en exergue les meilleures pratiques…
L’existence d’une multitude de solutions de téléassistance sur le marché rend le choix des consommateurs ardu. C’est d’ailleurs pour cette raison que 60 Millions de Consommateurs avait décidé de lancer une grande étude sur le sujet en 2015. Ndlr : nous n'avons pas trouvé d'enquête plus récente pour la téléassistance dans le magazine. Cette année-là, 8 services d’entreprises différentes avaient été analysés sur des critères variés comme la souscription aux abonnements, l’installation des équipements à domicile, la gestion des appels d’urgence ou encore l’aspect juridique des contrats. L’enquête avait permis de mettre en lumière les points forts et les faiblesses des différents fournisseurs de téléassistance, mais aussi de la téléalarme de manière générale.
Un enseignement positif en était tout d’abord ressorti et est toujours vrai de nos jours : la téléassistance est un service utile pour les personnes isolées qui souhaitent rester chez elles. Elle fournit une solution concrète et fiable aux personnes âgées en perte d’autonomie ou en demande d’une sécurité accrue à domicile, en leur permettant d’envoyer une alerte en cas de problème et d’être secourues dans les plus brefs délais. Les tests ont montré que la plupart des services avaient des protocoles d’urgence bien établis, rapides et efficaces. A travers l’étude, on apprenait également que l’installation des dispositifs se déroulait généralement bien, avec une vérification approfondie du fonctionnement des appareils et des coordonnées des contacts d’urgence. Certains opérateurs avertissaient même les contacts en question par courrier. A noter que l'époque à changé et qu'aujourd'hui plusieurs téléassistance prévilégient les envoies de mails ou les applications mobiles sur smartphone pour notifier les aidants bénévoles.
... mais aussi les pièges à éviter
L’analyse du magazine mettait cependant en évidence la nécessité d’une meilleure transparence dans les contrats de téléassistance pour éviter les malentendus. Il était expliqué qu’on y trouvait parfois des clauses abusives, voire illicites, bien que dans l’ensemble, les coûts étaient clairement indiqués. Pour ce qui est des points négatifs, des problèmes de communication avaient aussi été notés lorsque les seniors étaient éloignés de la base du haut-parleur. Cela constituait, selon l’étude, un réel problème en cas de chute, si celle-ci avait lieu dans la salle de bain et que le haut-parleur se trouvait dans le salon par exemple. Aucun des dispositifs de téléassistance testé n’était en outre compatible avec un usager déficient auditif ni doté d’un détecteur automatique de chute ou d’un indicateur d'inactivité ; de véritables failles selon le magazine.
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Téléassistance : un service qui améliore la sécurité et l’autonomie des résidents
Il est important de souligner que cette étude n’a été menée que sur 8 entreprises avec seulement 24 seniors testeurs, ce qui constitue un panel assez restreint. Au reste, les résultats datent d’il y a plusieurs années maintenant. Depuis 9 ans, le secteur de la téléassistance s’est réinventé et le service s’est grandement amélioré, en partie d’ailleurs grâce à ce type d’enquête, qui a permis de remettre les choses en perspective. Aujourd’hui, le principe de la téléassistance est toujours le même : le bénéficiaire est équipé d’un système d'un bouton d'appel d'urgence à porter (bracelet, montre connectée, collier ou pendentif avec haut-parleur) et peut joindre un centre d’assistance en cas d’urgence, par simple pression sur le dispositif. Néanmoins, les équipements sont bien plus technologiques et performants avec des portées d’une centaine de mètres. Quant aux protocoles d’assistance en cas d’urgence, ils sont encore mieux ficelés, ce qui garantit aux utilisateurs davantage de sécurité.
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En plus de tout cela, de nouveaux dispositifs ont vu le jour, comme la téléassistance mobile ou géolocalisée, la téléalarme médicale ou encore la téléassistance intelligente et prédictive. Des systèmes de montres connectées sont également disponibles chez certains téléassisteurs et il est clair que ces systèmes vont de plus en plus se démocratiser à partir de 2025. Cela permet de sécuriser les personnes âgées dans tous les contextes possibles, et même de prévenir les chutes à domicile à distance grâce à des capteurs et des algorithmes. Désormais, la téléalarme ne s’adresse plus seulement aux personnes âgées isolées mais également aux individus atteints de maladies chroniques sévères, en situation de handicap, en perte d’autonomie, en sortie d’hospitalisation… La cible est large. En plus d’améliorer la sécurité des usagers, la technologie a enfin le mérite de rassurer les proches aidants et de déculpabiliser les familles.
Un développement notable dans le domaine de la téléassistance est l'intégration croissante d'applications mobiles pour aidants, qui offrent une nouvelle dimension de suivi et de soutien. Ces applications permettent désormais aux aidants (souvent les familles) de suivre l'activité des utilisateurs (l'historique des alarmes et comptes rendus envoyés quotidiennement). Elles offrent également un espace client administratif où les aidants peuvent gérer les paramètres du service, ajuster les informations de contact en cas d'urgence, et recevoir des notifications immédiates en cas d'alerte. Cette évolution marque une étape importante vers une téléassistance plus proactive et personnalisée, assurant non seulement la sécurité des personnes âgées mais aussi une tranquillité d'esprit accrue pour leurs familles. En fournissant des données précieuses sur le comportement quotidien et les éventuelles anomalies, ces applications mobiles aident à anticiper les risques potentiels et à intervenir de manière plus efficace, renforçant ainsi le lien de confiance entre les seniors, leurs aidants et les fournisseurs de téléassistance.
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