Téléassistance : que se passe-t-il si la personne ne répond pas après l’alerte ?

Lorsqu’une alerte de téléassistance est déclenchée, le chargé d’assistance tente d’entrer en communication avec l’utilisateur pour comprendre ce qui se passe.

L’absence de réponse peut signifier que la personne est tombée trop loin du boîtier, qu’elle a fait un malaise, qu’elle est désorientée ou qu’elle ne parvient plus à parler. Une procédure d’urgence est alors déclenchée afin de vérifier sa situation et d’organiser une intervention adaptée.

En bref

• Si l’utilisateur ne répond pas, le centre d’assistance considère que la situation peut être urgente. 
• Les proches inscrits au dossier sont contactés en priorité pour se rendre rapidement au domicile. 
• Si aucun proche ne peut intervenir ou si la situation l’exige, les services de secours sont mobilisés. 

Que fait le centre de téléassistance après le déclenchement d’une alerte ?

Lorsqu’une personne appuie sur son bouton SOS, le signal est immédiatement transmis au centre de téléassistance.

Un chargé d’assistance consulte le dossier de l’abonné et tente d’entrer en contact avec lui grâce au dispositif de communication installé dans le logement ou intégré à son équipement mobile.

Deux situations sont alors possibles.

La personne répond à l’appel

Lorsque l’utilisateur peut parler, le chargé d’assistance lui demande ce qui s’est passé et évalue ses besoins.

Il peut s’agir :

• d’une chute ; 
• d’un malaise ; 
• d’une douleur soudaine ; 
• d’un besoin d’aide pour se relever ; 
• d’un sentiment d’angoisse ; 
• d’une erreur de manipulation ; 
• d’une situation inhabituelle dans le logement. 

Selon les réponses obtenues, le professionnel peut simplement rassurer la personne, contacter un proche ou demander l’intervention des secours.

La personne ne répond pas

Si aucun dialogue n’est possible, la situation est traitée avec davantage de précautions. Chez ASSYSTEL, la procédure d’urgence est immédiatement engagée lorsque l’utilisateur n’est pas en mesure de répondre après l’alerte.

Les proches enregistrés dans le dossier sont contactés en priorité. Lorsque la situation l’exige, les services de secours sont mobilisés pour intervenir au domicile. 

L’absence de réponse n’empêche donc pas la prise en charge. Elle constitue au contraire une information importante dans l’évaluation de l’urgence.

Pourquoi une personne peut-elle déclencher une alerte sans pouvoir répondre ?

Une absence de réponse ne signifie pas nécessairement que la personne est inconsciente. Plusieurs situations peuvent l’expliquer.

Elle est tombée loin du boîtier vocal

Dans le cadre d’une téléassistance à domicile, le bouton d’appel peut être porté au poignet ou autour du cou. La communication avec le centre d’assistance s’effectue généralement grâce à un boîtier équipé d’un micro et d’un haut-parleur.

Si la personne tombe dans une pièce éloignée, dans un garage, sur une terrasse ou derrière une porte fermée, elle peut entendre difficilement le chargé d’assistance. Sa voix peut également être trop faible pour être perçue.

Elle a toutefois pu appuyer sur son bouton avant de perdre ses forces. L’alerte reste donc valide, même si la conversation ne peut pas s’établir.

Elle a fait un malaise ou perdu connaissance

Une personne peut déclencher volontairement l’alarme dès l’apparition d’un vertige, d’une douleur ou d’un malaise, puis perdre connaissance avant de pouvoir expliquer la situation.

L’alerte peut également provenir d’un détecteur automatique de chute lourde. Dans ce cas, aucune action manuelle n’est nécessaire pour transmettre le signal.

L’absence de réponse peut alors être liée à une perte de connaissance, à une grande faiblesse ou à une désorientation.

Elle ne parvient plus à parler

Certaines urgences peuvent empêcher momentanément une personne de s’exprimer clairement. Elle peut être consciente, mais incapable de répondre d’une voix suffisamment forte ou compréhensible.

Une douleur intense, un essoufflement, une grande fatigue ou certains troubles neurologiques peuvent notamment perturber la parole.

Le chargé d’assistance ne doit donc pas attendre une réponse complète pour prendre l’alerte au sérieux.

Elle est paniquée ou désorientée

Après une chute, certaines personnes restent figées, confuses ou très angoissées. Elles peuvent entendre l’opérateur sans parvenir à lui répondre.

Cette situation est plus fréquente chez les personnes présentant des troubles cognitifs, une perte de repères ou une grande fragilité émotionnelle.

L’alerte a été déclenchée par erreur

Le bouton peut aussi être pressé accidentellement, par exemple en s’habillant, en s’appuyant sur un meuble ou pendant le sommeil.

Une fausse alerte reste possible lorsque la personne ne répond pas parce qu’elle n’a pas remarqué le déclenchement. Cependant, le centre d’assistance ne peut pas partir de cette hypothèse sans avoir vérifié que l’utilisateur est en sécurité.

L’alarme est donc traitée comme une alerte réelle jusqu’à ce que la situation soit clarifiée.

Comment le chargé d’assistance décide-t-il qui contacter ?

Le professionnel s’appuie sur les informations enregistrées dans le dossier de l’abonné.

Ce dossier contient notamment :

• l’identité de l’utilisateur ; 
• son adresse ; 
• ses coordonnées ; 
• les noms et numéros des proches à contacter ; 
• l’ordre dans lequel ces personnes doivent être appelées ; 
• les informations utiles pour accéder au logement ; 
• certaines données nécessaires à la prise en charge. 

Le chargé d’assistance suit une procédure établie, tout en tenant compte de la nature de l’alerte et des informations disponibles.

ASSYSTEL dispose d’un centre basé en France, dans les Ardennes, avec des chargés d’assistance disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les alertes sont évaluées même lorsque l’utilisateur ne peut pas répondre. Les proches sont-ils toujours contactés en premier ?

Lorsque l’utilisateur ne répond pas, les proches inscrits au dossier sont généralement appelés en priorité afin qu’une personne puisse se rendre rapidement sur place.

Il peut s’agir :

• d’un enfant ; 
• d’un autre membre de la famille ; 
• d’un voisin ; 
• d’un ami ; 
• d’un gardien ; 
• d’une personne de confiance vivant à proximité. 

Ce contact peut entrer dans le logement, vérifier l’état de la personne et rendre compte de la situation au centre d’assistance.

Chez ASSYSTEL, au moins un contact bénévole doit résider à moins de 30 minutes du domicile et disposer d’un moyen d’accès au logement. Cette organisation vise à faciliter une vérification rapide lorsque l’abonné ne répond pas. Dans quels cas les secours sont-ils appelés ?

Les services de secours peuvent être mobilisés lorsque la situation semble urgente ou lorsqu’aucun proche n’est disponible pour intervenir suffisamment rapidement.

Cela peut notamment être le cas si :

• la personne a signalé un malaise avant de ne plus répondre ; 
• l’alerte provient d’un détecteur de chute ; 
• des bruits inquiétants ont été entendus ; 
• la personne présente des risques médicaux connus ; 
• aucun contact de proximité ne répond ; 
• les proches sont trop éloignés ; 
• le contact arrivé sur place constate une urgence ; 
• l’accès au logement nécessite l’intervention des secours. 

Les pompiers ou le SAMU ne sont donc pas systématiquement envoyés après chaque absence de réponse. La décision dépend des éléments disponibles et de l’impossibilité éventuelle d’organiser une autre vérification rapide.

Lorsque les contacts inscrits au dossier ne répondent pas ou ne peuvent pas porter assistance et que la situation le nécessite, ASSYSTEL prévoit le déclenchement d’une intervention des secours. Comment les intervenants peuvent-ils entrer dans le logement ?

L’accès au domicile est une question essentielle. Les proches ou les secours peuvent perdre un temps précieux si la porte est fermée et si personne ne sait où trouver les clés.

Lors de la souscription, il est donc important de prévoir un moyen d’accès fiable.

Un double des clés peut être confié :

• à un enfant vivant à proximité ; 
• à un voisin de confiance ; 
• à un gardien ; 
• à un autre membre du cercle de solidarité. 

Les coordonnées et les conditions d’accès doivent être mises à jour dès qu’un contact déménage, change de numéro ou n’est plus en mesure d’intervenir.

Il est également utile d’indiquer clairement l’étage, le code d’entrée, le bâtiment, les particularités du logement et toute information susceptible d’aider les intervenants.

Que se passe-t-il si aucun proche ne répond ?

Si les personnes enregistrées dans le dossier sont injoignables, indisponibles ou trop éloignées, le chargé d’assistance poursuit la procédure.

Il ne clôt pas l’alerte simplement parce que le premier contact ne répond pas. Les autres personnes prévues dans le dossier peuvent être appelées, puis les secours sont mobilisés si une vérification reste nécessaire.

Cette situation montre pourquoi il est préférable d’enregistrer plusieurs contacts lorsque cela est possible.

Le cercle de solidarité peut comprendre des membres de la famille, mais aussi des voisins ou des amis. La proximité et la disponibilité sont souvent plus importantes que le lien familial.

La personne doit-elle se trouver près du téléphone ?

Non. L’un des principaux avantages d’une téléassistance à domicile Framboise est précisément de ne pas dépendre d’un téléphone fixe ou portable posé dans une autre pièce.

L’utilisateur porte son bouton d’appel sur lui. En cas de chute ou de malaise, il peut déclencher l’alarme sans avoir à se relever pour atteindre son téléphone.

Le boîtier vocal permet ensuite au chargé d’assistance de tenter d’entrer en communication avec lui. Si la personne est trop éloignée ou ne peut pas parler, la procédure d’urgence peut tout de même être engagée.

Pour que le dispositif soit réellement utile, le bouton doit cependant être porté quotidiennement, y compris dans les pièces à risque comme la salle de bain.

Comment les aidants sont-ils informés après une alerte ?

Les proches peuvent être appelés directement lorsqu’une intervention est nécessaire.

Avec l’application Assystel & Moi, les aidants autorisés peuvent également accéder à des informations sur les alertes et les actions réalisées. Le site ASSYSTEL indique notamment que l’application permet de consulter l’historique des alarmes, leur motif et les mesures mises en place. suivi permet aux familles de mieux comprendre ce qui s’est produit, sans demander à la personne âgée de se souvenir de tous les détails après un événement stressant.

La téléassistance ne remplace toutefois pas le dialogue familial. Les coordonnées, disponibilités et modalités d’intervention doivent être revues régulièrement avec l’utilisateur.

Comment bien préparer le dossier de téléassistance ?

La qualité de la prise en charge dépend aussi de la précision des informations disponibles.

Il est recommandé de vérifier régulièrement :

• les numéros de téléphone des contacts ; 
• leur ordre d’appel ; 
• leur disponibilité habituelle ; 
• leur distance par rapport au domicile ; 
• la personne qui possède les clés ; 
• les codes d’accès à l’immeuble ; 
• les changements importants dans la situation de l’abonné. 

Prévenez le service de téléassistance si un contact part en vacances pendant plusieurs semaines ou ne peut plus intervenir.

Un dossier à jour évite de perdre du temps lorsque la personne ne répond pas.

Pourquoi tester régulièrement son dispositif ?

Un test permet à l’utilisateur de se familiariser avec le bouton d’appel et d’entendre la voix du chargé d’assistance dans des conditions normales.

Il permet également de vérifier :

• que le bouton est bien porté ; 
• que l’alarme est transmise ; 
• que la communication fonctionne ; 
• que l’utilisateur sait quoi faire ; 
• que ses coordonnées sont correctes. 

Une pression accidentelle ne doit pas susciter de gêne. ASSYSTEL précise qu’une alerte involontaire est traitée normalement et qu’elle n’entraîne pas de modification de la tarification. Il suffit d’expliquer au chargé d’assistance qu’il s’agit d’une erreur. rôle du centre d’assistance ASSYSTEL est justement de vérifier la situation avant de décider de la réponse appropriée.

Questions fréquentes

Les secours sont-ils automatiquement appelés si la personne ne répond pas ?

Pas nécessairement. Une procédure d’urgence est engagée et les proches inscrits au dossier sont contactés en priorité. Les secours sont mobilisés si la situation paraît urgente, si aucun proche ne peut intervenir ou si la vérification sur place le justifie.

Que se passe-t-il si l’alerte était accidentelle ?

Le chargé d’assistance vérifie que tout va bien. Si la personne répond et confirme qu’elle a appuyé par erreur, aucune autre intervention n’est nécessaire. Une fausse manipulation n’est pas sanctionnée.

La téléassistance fonctionne-t-elle si la personne est inconsciente ?

Une alerte peut avoir été déclenchée juste avant la perte de connaissance ou automatiquement par un détecteur de chute lourde. Si la personne ne répond pas, le centre d’assistance lance la procédure prévue et organise une vérification ou une intervention.

Pourquoi faut-il fournir les coordonnées d’un voisin ou d’un proche ?

Un contact vivant à proximité peut se rendre rapidement au domicile, utiliser un double des clés et vérifier l’état de la personne. Il constitue un relais précieux entre le centre d’assistance, la famille éloignée et les secours.

Que faire si les contacts enregistrés changent de numéro ?

Il faut prévenir rapidement le service de téléassistance afin de mettre le dossier à jour. Des coordonnées erronées peuvent retarder la vérification de la situation après une alerte.

Peut-on déclencher une alerte simplement parce que l’on se sent mal ?

Oui. Le bouton SOS peut être utilisé en cas de chute, de malaise, de douleur, d’angoisse ou de besoin d’assistance. Il n’est pas nécessaire d’attendre une urgence vitale pour demander de l’aide.